Ostatnie, czego chcemy podczas wakacji to nieprzewidziane nieprawidłowości. Jakkolwiek jednak byśmy się nie zabezpieczyli, nie uzyskamy gwarancji, że hotel który wybraliśmy z katalogu biura podróży będzie posiadał wszystkie zadeklarowane cechy. Wszak wiele może się nie udać – od niesmacznego jedzenia, przez zbyt oddaloną plażę aż po chmarę insektów w pokoju. Warto więc znać procedurę, jak zareagować aby później móc żądać rekompensaty za wszelkie doznane nieprzyjemności. – radca prawny Karol Borkowski
Po pierwsze przeanalizować należy za co dokładnie biuro podróży ponosi odpowiedzialność. Odpowiedź jest długa i szeroka – odpowiedzialność ta może dotyczyć takich kwestii jak zakwaterowanie– pokój inny niż zadeklarowany przez biuro podróży (np. nieodpowiednia liczna łóżek, zbyt mały), zaniżony standard hotelu, niesprawna klimatyzacja, widok z okna na parking zamiast na morze, czy choćby hałaśliwa okolica. Również do czystości hotelu możemy mieć zastrzeżenia – brudny pokój, ręczniki zmieniane zbyt rzadko, a także (co zdarza się wcale nie tak rzadko nawet w nowych hotelach) – grzyb i pleśń w łazience.
Jedzenie również jest istotnym elementem imprezy turystycznej – jeśli mamy wykupiony, np. pakiet ze śniadaniami i obiadokolacją to mamy prawo spodziewać się, że będą zróżnicowane każdego dnia i oczywiście podane na czystych naczyniach.
Mamy prawo również oczekiwać, iż nasz bagaż i rzeczy osobiste są bezpieczne na terenie hotelu, a więc każde zaginięcie torebki/plecaka co do zasady powinno zostać skompensowane ze strony biura podróży.
Generalnie katalog rzeczy, za które odpowiada biuro podróży, jest bardzo szeroki i otwarty – istotnym jest to, abyśmy przed przylotem na miejsce wypoczynku dobrze znali ofertę którą zakupiliśmy, unikniemy wówczas nieporozumień i od razu będziemy mogli zgłosić te elementy, które umowie nie odpowiadają.
Jeśli już odkryjemy, że do nieprawidłowości doszło, obowiązkiem turysty jest zgłoszenie ich wobec biura podróży. Wszak odpowiedzialność biura podróży jest co do zasady uzależniona od zgłoszenia przez podróżnego nieprawidłowości – chodzi tu o umożliwienie naprawienie błędów przez organizatora imprezy, a tylko poprzez ich zgłoszenie mniejsza lub większa wada może zostać naprawiona.
Co do zasady nieprawidłowości powinny być zgłaszane rezydentowi, a więc przedstawicielowi biura podróży w danym hotelu. Warto przy tym zaznaczyć, iż niektóre biura podróży już w umowie wskazują inny sposób komunikacji, np. poprzez Czat- boxa. Równie ważnym jak same zgłoszenie nieprawidłowości jest udowodnienie spełnienia tego obowiązku, a więc nie robimy tego wyłącznie ustnie lub telefonicznie, ale na piśmie, najlepiej z pokwitowaniem przez rezydenta. W ewentualnym postępowaniu sądowym w pierwszej kolejności badana będzie okoliczność, czy zgłoszono nieprawidłowości czy też nie, a brak podparcia w jakimkolwiek dowodzie pisemnym (lub choćby nagraniu rozmowy) jawi się jako znacznie utrudniające proces.
Pamiętać należy, że jeśli zastrzeżeń co do jakości usług nie wyrazi się podczas wycieczki, może to skutkować brakiem możliwości złożenia reklamacji po powrocie. Pamiętać bowiem należy o brzmieniu ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych, a konkretnie o art. 48 ust. 2.: „Podróżny zawiadamia organizatora turystyki niezwłocznie, w miarę możliwości….”
Warto wskazać na wyrok Sądu Rejonowego w Gdańsku- Północ sygn. akt XIV C 850/20 , w którego to uzasadnieniu Sąd jednoznacznie wskazał, iż skoro nie zgłoszono reklamacji w trakcie imprezy to nie dano możliwości usunięcia nieprawidłowości. W konsekwencji roszczenie zostało oddalone, zasądzono jedynie część żądanej kwoty dotyczącej niedogodności, która akurat została rezydentowi zgłoszona natychmiast.
Po zgłoszeniu nieprawidłowości wskazać należy, iż obowiązkiem biura podróży jest ich usunięcie (np. zmiana pokoju) w terminie adekwatnym do możliwości załatwienia sprawy. Termin wyznacza podróżny. W przypadku nieusunięcia niezgodności w tym czasie turysta może dokonać tego sam i wystąpić do organizatora o zwrot wszelkich poniesionych z tego tytułu wydatków. Podróżny nie musi wyznaczać terminu jeśli organizator odmówi usunięcia niezgodności.
Jeśli turysta zgłaszał uwagi podczas wyjazdu, może domagać się odszkodowania także po powrocie z wycieczki. Roszczenia turystów przedawniają się dopiero po okresie trzech lat. Aby ustalić kwotę odszkodowania warto posiłkować się tak zwaną tabelą frankfurcką, o czym pisałem już na blogu w innym wpisie. Za pomocą prostej tabeli możemy orientacyjnie wycenić doznane krzywdy. Tabelę można znaleźć na stronie UOKiK. Pamiętać należy, iż nie ma ona mocy wiążącej lecz nawet sądy przyjmują ją jako znacznie ułatwiające procedowanie narzędzie.
Jak widać proces reklamacyjny, a także samo postępowania sądowe przeciwko organizatorowi imprezy turystycznej jest dość skomplikowane i wymaga prawidłowego przeprowadzenia postępowania dowodowego- dobrym pomysłem jest skorzystanie z pomocy profesjonalisty- radcy prawnego lub adwokata.
Zapraszamy do zapoznania się z innymi publikacjami Kancelarii na naszym blogu:
https://kancelariasamoszuk.pl/pl/aktualnosci/
r. pr. Karol Tomasz Borkowski
