Sezon urlopowy w pełni, a wielu z nas zdecydowało się na wykupienie wycieczki z biurem podróży. W nawiązaniu do ostatnio opublikowanego artykułu o roszczeniach wobec biura podróży, być może pomocnym będzie praktyczne przedstawienie zarysu postępowania dotyczącego nieprawidłowo wykonanej usługi imprezy turystycznej – sposób działania w trakcie imprezy turystycznej niezadowolonych turystów pozwolił bowiem na pełną refundację poniesionych kosztów (choć mamy nadzieję, że tego typu sytuacje nikomu się nie przytrafią). Zapraszam do lektury – r. pr. Karol Borkowski
Powód wniósł przeciwko biuru podróży pozew o zapłatę kwoty 6.750 zł. W uzasadnieniu wskazano, że zawarł on z pozwaną firmą umowę na realizacje usługi turystycznej -pobyt w czterogwiazdkowym hotelu w Grecji, położonym w odległości 500 m od plaży. Umowa była zawierana drogą elektroniczną przez stronę internetową. Zarzuty wysuwane wobec biura podróży były wielorakie, po pierwsze pozwany usługę wykonał w sposób wadliwy organizując wyjazd w sposób całkowicie nieprofesjonalny. Zastrzeżenia dotyczyły m.in. kwestii organizacji przelotu. Zgodnie z umową odlot miał odbyć się w godzinach popołudniowych, tymczasem został zmieniony, bez uzgodnienia z powodem na godziny poranne. W związku z powyższym zmuszony był przejechać z rodziną dzień wcześniej i zapłacić za pokój w hotelu. Co istotne podróż odbywała się z cała rodziną powoda w tym z dwójką dzieci.
Późna zmiana terminu wylotu przełożyła się bezpośrednio na powstanie napięć i wprowadziła niepotrzebną nerwowość w czasie wakacji. Podobnie było z powrotem tj z wylotem z Grecji, który to lot planowo miał się odbyć o godzinie 15:00 z lotniska w Grecji, natomiast godzina odlotu została jednostronnie zmieniona na godziną 1:00 w nocy. Na lotnisku okazało się, że samolot ma opóźnienie i odlot miał miejsce ok. 6:00 rano. W efekcie powód wraz z rodziną spędził noc na lotnisku, nie przesypiając całej nocy.
Powód podkreślał także, że udostępnione w hotelu pokoje również nie spełniały warunków 4 gwiazdkowego hotelu. Pokój miał spełniać standardy pokoju rodzinnego. W rzeczywistości okazało się, ze pomieszczenia hotelu, a także barów i restauracji nie są klimatyzowane w ogóle, a udostępniony mu pokój również takiego wyposażenia nie posiadał. Ponadto powód, wbrew postanowieniom umowy nie otrzymał pokoju z widokiem na morze. Dopiero po uiszczeniu dodatkowej opłaty w wysokości otrzymał pokój o określonym standardzie, w tym z widokiem na morze, mimo że opłata za cały pokój została uiszczona na rzecz biura podróży już wcześniej, a pokój ten miał spełniać standardy, które jak się okazało zostały spełnione dopiero po otrzymaniu przez hotel dodatkowej pozaumownej zapłaty. W wyniku zamiany pokoi powód niemal stracił cały dzień na pakowanie i przenoszenie bagaży.
Powód wskazywał również, że w pokojach były insekty, zmięta, brudna pościel,brak sprzątania, zwłaszcza mycia podłogi w czasie całego okresu pobytu. Nieprawdziwa była w ofercie informacja, że w hotelu znajdują się cztery restauracje, albowiem otwarta była tylko jedna i nieklimatyzowana. Również plaża, pięknie i malowniczo opisywana w ofercie była brudna i zaniedbana. Jakość jedzenia również odbiegała od przyjętych norm. Stoły w restauracji były wycierane brudną szmatą. Również nie zapewniono urozmaicenia posiłków. Wbrew zapewnieniom animacje były tylko w języku angielskim, pomimo zapewnień, iż w hotelu znajduje się polski animator. Woda w basenie również nie spełniała standardów, albowiem była wymieniona pierwszego dnia przyjazdu i następny raz po tygodniu. W związku z powyższym woda z uwagi na brak filtrowania zabrudzała się coraz bardziej. Powód co istotne – podkreślał, ze skandaliczne dysproporcje miedzy ofertą a rzeczywistym stanem rzeczy natychmiast zgłaszał obsłudze hotelowej, a także rezydentce i organizatorowi imprezy. Rezydentka wykazywała się wysokim stopniem lekceważenia, samo podejmowanie przez nią korespondencji nie przynosiło żadnych efektów, a w istocie wszelkie sprawy związane z kontaktem z obsługą hotelową powód musiał wykonywać osobiście, marnując swój czas na wypoczynek i tracąc nerwy. Powód wystosował do pozwanego pismo z reklamacją, które nie spotkało się z odpowiedzią dobraną do postawionych zarzutów. Odpowiedz pozwanego zawierała jedynie ogólniki, nieodnoszące się do konkretnej sytuacji, nie zwierała jakichkolwiek dowodów na poparcie twierdzeń.
Powód wyjaśnił, że na wysokość roszczenia składa się kwota 4.250, 00 zł, która stanowi szkodę majątkową o równowartości części ceny wycieczki, a taka wysokość została ustalona na podstawie Tabeli Frankfurckiej, którą omawiałem już na blogu. Ponadto w związku z niedogodnościami doznanymi przez powoda w trakcie imprezy uzupełnia on roszczenie o kwotę 2.500, 00 zł tytułem zadośćuczynienia w związku z doznaną krzywdą z uwagi na nieudany urlop.
Na wniesiony pozew z tak opisanym stanem faktycznym, pozwane biuro podróży odpowiedziało jedynie, iż zaprzecza wszystkim twierdzeniom powoda, nie odniosło się konkretnie do poszczególnych zarzutów. Przyjęło taktykę polegającą na podważaniu wartości przedłożonych przez powoda dowodów- w szczególności wydruków (podkreślając, że kserokopia nie stanowi dokumentu) i poddawał w wątpliwość wiarygodność świadków.
Na podstawie materiału dowodowego, w tym: zeznań świadków, fotografii, filmu nakręconego telefonem komórkowym obrazującego stan pokoi, Sąd zważył iż powództwo w niniejszej sprawie zasługiwało na uwzględnienie w całości, zarówno co do odszkodowania i zadośćuczynienia.
Warte podkreślenia bowiem jest, iż jeśli którakolwiek z usług turystycznych nie jest wykonywana zgodnie z umową o udział w imprezie turystycznej, organizator turystyki usunąć musi niezgodność, chyba że jest to niemożliwe albo wiąże się z kosztami, które są niewspółmiernie wysokie w stosunku do zakresu niezgodności i wartości usług turystycznych, których one dotyczą. Organizator turystyki, który w czasie trwania danej imprezy turystycznej nie wykonuje przewidzianych w umowie o udział w imprezie turystycznej usług stanowiących istotną część tej imprezy, jest obowiązany, bez obciążania podróżnego dodatkowymi kosztami, wykonać w ramach tej imprezy odpowiednie świadczenia zastępcze, również w przypadku, gdy uzgodniony w umowie o udział w imprezie turystycznej powrót podróżnego do miejsca rozpoczęcia podróży nie został zapewniony. Jeżeli jakość świadczeń zastępczych jest niższa od jakości usługi określonej w programie imprezy turystycznej, organizator turystyki przyznaje podróżnemu odpowiednie obniżenie ceny imprezy turystycznej. Podróżny może odrzucić zaproponowane świadczenia zastępcze tylko wtedy, gdy nie są one porównywalne z tym, co zostało uzgodnione w umowie o udział w imprezie turystycznej, lub jeżeli przyznana obniżka ceny jest nieodpowiednia.
Jeżeli nie jest możliwe zaproponowanie świadczeń zastępczych lub podróżny je odrzuci, wówczas podróżny jest uprawniony do uzyskania obniżenia ceny lub odszkodowania, lub zadośćuczynienia, bez rozwiązywania umowy o udział w imprezie turystycznej – tak było i w tym przypadku, co zaaprobował Sąd.
W przedmiotowej sprawie uczestnik imprezy turystycznej miał wyjątkowego pecha- prawie żaden z elementów oferty nie był wykonany prawidłowo, pamiętać jednak należy, iż czasem niedociągnięcia organizatora w chociażby jednym aspekcie mogą być przyczynkiem do domagania się odpowiedniego odszkodowania lub zadośćuczynienia-dlatego warto skorzystać z pomocy adwokata lub radcy prawnego w ewentualnym postępowaniu sądowym o odszkodowanie i zadośćuczynienie.
Zapraszamy do zapoznania się z innymi publikacjami Kancelarii na naszym blogu:
https://kancelariasamoszuk.pl/pl/aktualnosci/
r. pr. Karol Tomasz Borkowski
